（客户服务中心 温敏彬）

如果你是一滴水，你是否滋润了一寸土地？如果你是一线阳光，你是否照亮了一份黑暗？如果你是一粒粮食，你是否哺育了有用的生命？如果你是最小的一颗螺丝钉，你是否永远坚守你生活的岗位？这是伟大的共产主义战士雷锋在日记中的一段话，它告诉我们无论在什么样的岗位，无论做着什么样的工作，都要发挥最大的能力，做出最大的贡献。

对用户保持热心、耐心、细心工作热情，用心真情地交谈，是我们与用户建立良好关系的基础。我们作为客服人员，首先我们先了解用户反映什么问题，想解决什么问题，需求是什么？客服热线中心同事有时候接到这样的电话，一开口就是胡言乱语，几句话就把用户打发了。总的来说其实用户只是想咨询一下相关供水业务，今天水怎么停了；这个月的水费怎么多了；最近水压怎么低了等等问题，认真听取了解用户来电反映的问题，我们给予用户满意答复的工作，而造成不良后果。原因何在，归根结底是客服人员服务意识，工作态度问题。

其次，为什么用户反映问题意见那么大？我觉得用户对于供水情况了解不足是最主要的原因。比如：用户家计量水表自转，如何去解释水表自转的原因呢？其实计量水表自转就是因为水流波动引起的，在座的可以理解这个原理，但是对于用户，往往需要更具体化的去解释计量水表原理性方面的知识，我们会把管道空气比喻成水管里面进了一个气球，压力变动造成了水表的来回转动，一伸一缩，一正一反。当我们发现用户表后漏水时，也会主动询问用户，需不需要我们帮忙查找漏水地方，至少我可以提出一些合理性的建议。当然有些用户了解自家供水出现这样的状况，也接受不了同样现实，这就相当于耍无赖了。针对这一类的用户，我们在做实做细用户思想工作的基础上，严格执行公司规章制度，照实计收水量，如有长期欠费的，还是按照城市供水条例的有关规定，作出拆表停水处理。

最后，我们如何处理用户反映问题，此项工作总体方针是不断完善公司供水业务工作流程、提高工作效率，实事求是解决用户反映热点难点的问题。举个例子：针对用户反映水量异常投诉方面，我们区域经理对抄表员提出具体工作要求，当抄表员发现用户用水量存在异常的情况时，必须第一时间告诉到区域经理，在用户水量异常通知单上写上我们的联系方式，这样对于水表计量存在误差的问题，影响得到及时处理，收到很好的效果。毕竟，多数用户计量水表属于表后漏水，用户自行维修后，总是不认可超出的部分水量，所以我们尽快到现场取证，能现场检查到漏水情况的也会第一时间向用户说明清楚，让他安排人员修复，减少不必要的损失。

客户服务中心是公司的服务窗口，是与用户直接面对面接触的部门，用户感觉自己的利益受到损失时，脾气大的、无理取闹的事时有发生，我们作为客服中心的一员，更应该明白自己的工作岗位，是为供水用户服务，帮用户解决疑问，帮用户处理问题，保持一颗平常心，不争不抢，心平气和的了解对方需要解决的问题，耐心的为用户做好宣传解释及答复工作，给用户一个满意处理处理结果，从而提升我们“中国水务·情润万家”服务品牌的美誉度和知名度。一个优质的品牌，相对应肯定有一个优质的服务窗口，为广大用户解决疑问，所以我们珍惜这次集团开展的品牌建设机会，身先士卒，在日后工作中不断的提高我们的工作能力，不断的充实我们的专业技巧，不断的发扬我们集团的品牌核心价值，我们更要携手相助，让市民看到我们的热诚，看到我们的努力，看到我们的成绩。心系客户，做好客服，携手相助，情润万家。